Fujitsu ha dado un paso significativo en la evolución de sus servicios de Digital Workplace con el lanzamiento del Agentic Service Desk, una innovadora plataforma que incorpora a Aurora, un agente virtual de inteligencia artificial multilingüe diseñado para transformar la manera en que las empresas gestionan los problemas tecnológicos. Esta solución se enfoca en ofrecer interacciones naturales y autónomas que resuelven incidentes de TI, mejorando así la eficiencia y la experiencia de usuario.
El nuevo Agentic Service Desk de Fujitsu permite abordar y resolver incidencias complejas utilizando conversaciones de voz en más de 50 idiomas, con un enfoque que minimiza interrupciones laborales y adapta la tecnología al entorno contemporáneo influenciado por la inteligencia artificial. El concepto de soporte técnico, tradicionalmente centrado en sistemas de tickets y SLA, se reinventa bajo un modelo proactivo que busca anticipar problemas antes de que afecten la operación.
Joao Domingos, vicepresidente senior y director de Europa Occidental de Fujitsu, subraya la importancia de unir la tecnología y el día a día de las personas en el entorno laboral digital, destacando cómo esta solución mejora la experiencia de los empleados al evitar retrasos y explicaciones repetitivas sobre los mismos problemas, mediante un sistema de asistencia continua e inteligente.
La arquitectura de Agentic Service Desk utiliza la voz como principal canal de interacción, lo que no solo aumenta la eficiencia en la atención a los empleados sino que también permite a las organizaciones adoptar un esquema de XLAs, proporcionando resultados claros en sus transformaciones digitales.
Aurora se ofrece como un asistente integral, superando las limitaciones de los sistemas de soporte convencionales. Mediante la combinación de IA de voz y tecnologías avanzadas de generación multimodal, Aurora posee la capacidad de comprender información de diversas áreas de una organización y de actuar de manera autónoma para resolver incidentes.
Esta solución, además de comunicarse con los usuarios vía voz, se integra con plataformas de gestión de servicios TI como ServiceNow y AWS Connect, y está diseñada para funcionar dentro de entornos colaborativos en herramientas como Microsoft Teams, eliminando fricciones y mejorando el flujo de trabajo y la continuidad operativa.
Aurora impacta significativamente en tres áreas clave: primero, mejora la experiencia de los empleados al facilitar un trabajo más intuitivo y con menos interrupciones; segundo, aumenta la capacidad de TI para ofrecer soporte proactivo y rediseñar sus servicios; y tercero, provee a las empresas de una oportunidad para adaptarse y utilizar esta tecnología como motor de transformación.
Desarrollada utilizando la vasta experiencia en ingeniería de Fujitsu y su enfoque en inteligencia artificial, la solución se apoya en tres motores integrados: un sistema de IA de contacto interactivo, un asistente de IA para manejar información compleja, y un orquestador de IA que gestiona flujos de trabajo de manera autónoma, todo bajo supervisión humana para decisiones críticas.
Con un 85% de los líderes tecnológicos en Europa esperando un aumento en la adopción de inteligencia artificial en los próximos años, Fujitsu pretende situarse en la vanguardia de este cambio, facilitando a las organizaciones la integración eficaz de un nuevo paradigma laboral impulsado por la IA.
