Jessica Barceló, CEO de MST Holding, fue una de las destacadas participantes en la Expo Relación Cliente 2026, celebrada los días 7 y 8 de octubre en Madrid. El evento reunió a líderes del sector para debatir sobre la nueva regulación de los servicios de atención al cliente, la transformación digital y la adaptación de los proveedores de Business Process Outsourcing (BPO) a estos cambios cruciales.
Durante una mesa redonda titulada «BPO 2026: Reinventarse en la era de la IA y la nueva regulación», Barceló compartió el escenario con representantes de empresas reconocidas como Emergia, ILUNION Contact Center BPO y Konecta. La discusión se centró en los desafíos y oportunidades que afronta el sector en un entorno regulatorio cada vez más estricto.
Barceló subrayó que las empresas del sector BPO poseen una ventaja competitiva significativa, ya que han estado profesionalizando sus operaciones antes de la entrada en vigor de la Ley de Servicios de Atención al Cliente (Ley SAC). Según explicó, estas empresas han operado bajo estrictos estándares de calidad debido a las demandas de sus clientes, lo que facilita su adaptación a las nuevas normativas y fortalece su posición en el mercado. También destacó cómo esta regulación podría complicar el acceso de nuevos competidores menos experimentados.
Otro tema importante fue la evolución de las relaciones entre los proveedores BPO y las empresas que tercerizan sus servicios. Anteriormente, muchos clientes imponían procesos predefinidos a los BPO, limitándolos a tareas operativas. Sin embargo, las nuevas exigencias regulatorias fomentan una colaboración más profunda, permitiendo a los BPO ofrecer su pericia para ayudar a sus socios a adaptarse mejor a la normativa y gestionar de manera eficiente los costes.
Barceló aseguró que el aumento de las exigencias no necesariamente conlleva un incremento en los costes operativos. Subrayó el papel crucial de la transformación digital para combinar los nuevos requisitos reglamentarios con estrategias que optimicen procesos y permitan la automatización de tareas repetitivas. Concluyó que gracias a la inteligencia artificial, las empresas no deberían preocuparse por un aumento de costes debido a la Ley SAC, ya que esta tecnología puede equilibrar la eficiencia operativa con las expectativas de los consumidores.
Finalmente, Barceló enfatizó la importancia de la experiencia acumulada de los proveedores BPO en optimizar servicios y liderar la transformación digital. Abogó por una mayor colaboración dentro del sector para compartir mejores prácticas y acelerar la adaptación a los cambios regulatorios y tecnológicos, destacando el compromiso de MST Holding con la evolución del sector BPO y su enfoque en modelos de atención personalizados y eficientes.
