Concentrix Corporation, una destacada empresa global en tecnología y servicios, ha dado a conocer un estudio de mercado realizado por Everest Group que explora cómo las compañías pueden generar valor mediante el uso de la inteligencia artificial (IA) al transformar sus modelos operativos, más allá de simplemente automatizar tareas. El informe, titulado “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA”, revela que, aunque muchas organizaciones ya han comenzado a adoptar la IA, todavía enfrentan un largo camino para maximizar su potencial al integrarla de manera efectiva en sus estrategias operativas.
El estudio subraya la importancia de rediseñar los modelos operativos intencionadamente para aprovechar al máximo el potencial de la IA. Dos enfoques principales son propuestos: la evolución y la reinvención. La evolución busca mejorar la inteligencia y la eficiencia de las operaciones mediante la colaboración entre el talento humano y la tecnología. En contraste, la reinvención implica un rediseño total que resulta en un entorno operativo centrado en la IA y basado en agentes automatizados. Actualmente, solo el 16% de las empresas anticipa que la IA se encargará de la mayoría de las interacciones con los clientes de forma autónoma en el próximo año.
Uno de los desafíos fundamentales que destacan en el informe es la gobernanza y la coordinación efectiva entre las distintas funciones, tecnologías y equipos. Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, resalta que el verdadero reto no radica en la adopción de la tecnología, sino en la transformación del modelo operativo, señalando la necesidad de establecer un marco claro de gobernanza y responsabilidad para implementar estas soluciones.
Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, sostiene que la mayor oportunidad que ofrece la IA a las organizaciones no reside únicamente en la automatización de procesos existentes, sino en la creación de nuevas maneras de generar valor. Las compañías que obtienen mejores resultados están rediseñando la experiencia del cliente, integrando la IA en sus flujos de trabajo y combinando el conocimiento humano con tecnología avanzada.
El informe también destaca que las empresas están cambiando su enfoque en el uso de la IA, trasladándola de una herramienta aislada a una transformación más profunda de la experiencia del cliente mediante la reconfiguración de sus modelos operativos. Un caso destacado en el sector del comercio minorista ilustra cómo una empresa pudo aumentar su capacidad de respuesta en un 31% gracias a la IA agéntica, además de establecer un método escalable para reducir costos.
Con la evolución de la inteligencia artificial de una etapa experimental a una adopción más extendida en las empresas, surge la necesidad de integrar estrategia, consultoría, tecnología y operaciones en un ecosistema cohesionado. A través de su plataforma iX Suite, Concentrix apoya a sus clientes en la conexión de personas, tecnología, datos y operaciones, ayudándolos a evolucionar sus procesos existentes y desarrollar experiencias nativas de IA. Esta plataforma busca facilitar el camino hacia una transformación operativa significativa que sume valor tangible a las iniciativas de IA de las empresas.
