Las aplicaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) se han convertido en un factor clave diferenciador para las empresas en la actualidad. La implementación de soluciones basadas en IA generativa puede disminuir significativamente el tiempo de incorporación de nuevos empleados, mejorar la búsqueda de información dentro de la empresa, ayudar en la redacción de contenido, verificar el cumplimiento normativo y comprender el lenguaje legal de los datos, entre otros beneficios.
Las aplicaciones de IA generativa están emergiendo como una solución altamente valorada en el ámbito empresarial, especialmente en centros de atención al cliente y en la gestión de relaciones con los clientes. Un ejemplo claro es el de Infosys Topaz, una oferta centrada en IA que acelera la creación de valor para las empresas mediante la integración de capacidades de IA generativa de AWS. Esto asegura soluciones de IA a futuro, incluyendo varias plataformas como Infosys Cortex, la Suite de IA Conversacional de Infosys, y el Live Enterprise Automation Platform (LEAP).
En este contexto, se destaca el caso de un gran proveedor de energía donde los agentes del servicio de soporte técnico responden a llamadas de clientes y asisten a técnicos en campo. Se implementó una aplicación de IA generativa utilizando Amazon Bedrock, que reduce los tiempos de atención, automatiza tareas y mejora la calidad general del soporte técnico.
Este proveedor enfrenta retos significativos, al recibir aproximadamente 5,000 llamadas semanales relacionadas con consultas que los técnicos de medición necesitan resolver en el campo. Los agentes de soporte encuentran dificultades para localizar la información adecuada, y el tiempo promedio de manejo de estas llamadas supera los cinco minutos en un 60% de las categorías de problemas más frecuentes. Además, entre el 60-70% de los problemas son repetitivos.
Para enfrentar estos desafíos, se desarrolló un servicio de soporte técnico potenciado por IA que analiza las transcripciones de llamadas pasadas en tiempo real. Este sistema permite que los agentes respondan más eficientemente, al proporcionarles soluciones basadas en interacciones previas, lo que libera tiempo para atender otros asuntos prioritarios.
La solución crea una base de conocimiento a través del procesamiento de transcripciones. Entre las ventajas destacan la disponibilidad continua, reducción del tiempo de espera y disminución en la duración de las llamadas, además de mejorar la calidad de las respuestas. La automatización de ciertas acciones que los agentes deben realizar también juega un papel crucial en este proceso.
La arquitectura de este sistema utiliza servicios como Amazon S3 para almacenamiento, así como Amazon DynamoDB y OpenSearch para la gestión de datos, asegurando un flujo de trabajo eficiente y una mejor experiencia para el usuario.
Finalmente, el asistente de IA ha demostrado ser eficaz, gestionando el 70% de las llamadas que anteriormente requerían intervención humana. Tras seis meses de operación, la intervención humana se redujo del 30-40% al 20%, logrando una mejora del 60% en el tiempo de atención para las cuestiones más comunes. Los resultados de las encuestas realizadas después de la implementación también reflejan un incremento del 30% en la satisfacción del cliente con las interacciones de soporte técnico.
