Más de 200 profesionales del sector se congregaron el 27 de noviembre en el evento CX Connect, organizado por Sprinklr en Madrid. Este encuentro anual se enfocó en la evolución de las estrategias de Customer Experience (CX) a través de la unificación de canales y la inteligencia artificial (IA), destacando cómo estas herramientas están generando resultados comerciales tangibles.
Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr en España, inauguró el evento subrayando la urgente necesidad de adaptarse a un nuevo paradigma en el que los consumidores demandan rapidez, omnicanalidad y personalización. Alcedo destacó que los clientes modernos, acostumbrados a la inmediatez, no toleran más de 4 a 6 segundos de espera en un chatbot. Esta realidad obliga a las empresas a reconfigurar sus estrategias de atención al cliente.
Durante la jornada, Javier del Cabo, CIO de Hoteles Bahía Príncipe-Grupo Piñero, presentó la transformación digital de la cadena hotelera. Gracias a Sprinklr, integraron diversos canales de comunicación, logrando una significativa reducción en tiempos de respuesta y una visibilidad completa de las interacciones con los clientes.
Por su parte, Miguel Vinagre de Telefónica expuso un ambicioso proyecto sobre el uso de un sistema de contact center en la nube en Hispanoamérica, que permite gestionar millones de interacciones diarias. Vinagre resaltó la necesidad de abandonar procesos tradicionales para explotar al máximo las capacidades de la IA.
Teba Lorenzo de TikTok habló sobre cómo las marcas pueden convertir la viralidad en beneficios comerciales. Señaló que el 64% de los usuarios de TikTok descubren productos nuevos, traduciéndose en un incremento de ventas tanto en tiendas físicas como en línea.
María José Tosi de Repsol y Nieves Durán de SAMY discutieron la importancia de la escucha activa en redes sociales para generar conexiones más profundas con los consumidores.
Finalmente, Laura Marcos Godoy del Banco Santander cerró las presentaciones con el proyecto ‘One Stop Shop’, que ejemplifica una década de transformación digital, enfocándose en la integración y personalización de la atención al cliente.
El evento incluyó demostraciones de productos y discusiones sobre próximas innovaciones en CX. Expertos de Sprinklr destacaron tecnologías avanzadas como Unified Data Layer y Unified AI Memory, subrayando la importancia de unificar canales para ofrecer una experiencia de cliente efectiva y coherente.
