En un esfuerzo por aumentar la eficiencia operativa y la modernización, Principal, una reconocida compañía financiera global con una trayectoria de 145 años y una fuerza laboral de aproximadamente 20,000 personas, ha introducido un chatbot innovador basado en inteligencia artificial denominado Principal AI Generative Experience. Este desarrollo toma como base la tecnología de QnABot de Amazon Web Services (AWS) y está diseñado para facilitar el acceso y la gestión eficiente de la información interna.
La necesidad de esta iniciativa surgió a partir del reto de manejar una amplia base de datos no estructurada, comprendida por documentos y manuales alojados en plataformas como SharePoint y la intranet corporativa. Previamente, el proceso de búsqueda y análisis de información demandaba considerable tiempo y esfuerzo, afectando así la productividad de los empleados.
El nuevo chatbot de Principal emplea capacidades avanzadas para contestar preguntas, incorporando tecnologías como Amazon Q Business y Amazon Bedrock, lo que permite proporcionar respuestas contextuales de acuerdo con las funciones del usuario. Este sistema permite a los empleados efectuar consultas a gran escala de manera eficiente, facilitando rápidamente respuestas precisas basadas en la documentación interna.
Durante su fase de prueba, el sistema demostró ser altamente eficiente, logrando reducir en un 50% el tiempo necesario para que los empleados atendieran consultas de clientes y solicitudes de propuestas. Esta eficiencia mejorada se debe a la habilidad del chatbot para buscar y resumir la información requerida con rapidez.
La utilización de esta herramienta ha permitido a los empleados concentrarse en decisiones estratégicas que requieren juicio humano, liberándolos de tareas repetitivas y manuales. Con más del 95% de las consultas recibiendo respuestas satisfactorias, el sistema no solo ha aumentado la productividad, sino también la calidad de la información proporcionada a los usuarios.
Principal proyecta una hoja de ruta ambiciosa para 2024, centrada en expandir las capacidades de su plataforma de inteligencia artificial conversacional. Esta expansión busca abarcar más casos de uso, permitiendo a un mayor número de empleados beneficiarse de los insights generados a través del auto-servicio.
La implementación de esta tecnología no solo es un avance en productividad interna, sino que también refuerza la capacidad de la empresa para manejar información de manera segura y ética, en línea con los estándares estrictos de gestión de riesgos y prácticas de inteligencia artificial responsable. Con estos avances, Principal se posiciona favorablemente para continuar optimizando operaciones y mejorando la experiencia tanto del cliente como del empleado en el futuro cercano.
