Asure, una reconocida empresa con más de 600 empleados, ha dado un importante paso hacia la innovación en la atención al cliente al incorporar tecnologías avanzadas de inteligencia artificial generativa. Esta compañía, que se ha establecido como un líder en soluciones de gestión de la fuerza laboral basadas en la nube, provee servicios a pequeñas y medianas empresas enfocadas en optimizar sus operaciones de nómina y recursos humanos, además de asegurar el cumplimiento normativo.
Con el objetivo de mejorar sus procesos de atención al cliente, Asure ha identificado la inteligencia artificial generativa como una herramienta clave para que los líderes de los centros de contacto comprendan mejor el desempeño de sus equipos de apoyo. Esta tecnología también ayuda a identificar brechas y problemas en los productos. Tradicionalmente, analizar manualmente miles de transcripciones de llamadas era un proceso poco escalable. Para evitar que la satisfacción del cliente decayera, Asure decidió automatizar el análisis de estas interacciones mediante un sistema de análisis posterior a la llamada.
La colaboración con el Centro de Innovación de IA Generativa de Amazon Web Services (AWS) ha sido fundamental en este esfuerzo. Pat Goepel, presidente y CEO de Asure, señaló que están utilizando servicios como Amazon Bedrock, Amazon Comprehend y Amazon Q en QuickSight para captar mejor las tendencias en las interacciones con los clientes, priorizar el desarrollo de productos y detectar problemas de manera anticipada. «Estamos emocionados de colaborar con AWS en este innovador proyecto de IA generativa. La infraestructura robusta de AWS y sus capacidades avanzadas de IA ofrecen una base ideal para innovar y superar las expectativas de nuestros clientes», afirmó Goepel.
Gracias a la integración del pipeline de análisis posterior a la llamada de AWS, Asure ha logrado generar información valiosa que permite categorizar transcripciones de llamadas y empoderar a los líderes de los centros de contacto para que respondan eficientemente a las consultas utilizando lenguaje natural. Amazon Bedrock ha sido esencial en este proceso, pues ha facilitado la personalización de modelos de lenguaje para tareas específicas de análisis de texto, optimizando la precisión y relevancia de las respuestas sin requerir un conocimiento extenso en aprendizaje automático.
La solución implementada no solo ha mejorado la productividad de los empleados –reduciendo el tiempo de análisis de información de 14 días a apenas unos minutos–, sino que también ha permitido a Asure ofrecer una experiencia mejorada en productos y servicios a sus clientes. Esto consolida el compromiso de la compañía con la adopción temprana de tecnologías innovadoras. La adopción de sistemas de análisis está beneficiando tanto a los equipos de atención al cliente como a los directivos, facilitando una mejor comprensión de los problemas y mejorando la toma de decisiones basada en datos.
