Principal Financial Group ha dado un paso significativo en la transformación digital de sus centros de contacto en Estados Unidos, gestionando millones de llamadas anualmente. La compañía, dedicada a ofrecer soluciones financieras integradas, ha implementado un asistente virtual de voz, apoyado por una infraestructura en la nube de Amazon Web Services (AWS), con el objetivo de ofrecer a sus clientes una experiencia más personalizada y eficiente.
Este asistente virtual utiliza Amazon Lex para comprender el lenguaje natural, lo que permite que las transacciones sean automáticas y las llamadas se redireccionen adecuadamente. El principal objetivo de esta innovación es facilitar la autoayuda para los usuarios, reduciendo la dependencia de los agentes del centro de atención.
Para asegurar la efectividad del sistema, Principal ha incorporado un panel de control analítico mediante Amazon QuickSight. Esta herramienta permite monitorear de cerca el rendimiento del asistente virtual, proporcionando datos importantes sobre las interacciones y el cumplimiento de sus objetivos. Los registros de interacción y el desempeño del asistente son analizados constantemente para identificar áreas de mejora y optimizar la experiencia del cliente.
El flujo de trabajo comienza cuando los usuarios se comunican a través de Genesys Cloud. Durante la interacción, el sistema procesa las intenciones del cliente y se conecta con diversas bases de datos y APIs para satisfacer sus demandas, garantizando así un servicio al cliente más efectivo.
A largo plazo, Principal tiene la intención de reforzar esta solución, enfocándose en la automatización de la implementación y pruebas de nuevas versiones del asistente. Esto permitirá mantener altos estándares de atención al cliente, aumentar la productividad de los agentes al reducir los tiempos de llamada y posibilitar un mayor grado de autoayuda para los usuarios.
La adopción de esta tecnología busca no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también prepararse para un futuro donde la inteligencia artificial y el análisis de datos jueguen un papel esencial en la prestación de servicios financieros.
