En un importante avance tecnológico, Kyndryl, un destacado socio de servicios de nivel Premier de Amazon Web Services (AWS), ha lanzado una nueva guía que detalla el proceso de integración de Amazon Q Business con ServiceNow, un popular software de gestión de servicios. Esta integración promete revolucionar la experiencia de usuario a través de una interfaz impulsada por inteligencia artificial generativa.
Amazon Q Business es una innovadora herramienta que combina tres elementos esenciales: una interfaz de chat para atención al cliente, un conector y un recuperador de fuentes de datos, además de un plugin para ServiceNow. La seguridad es un aspecto clave en este proceso, utilizando AWS Secrets Manager para almacenar de manera segura las credenciales necesarias para la comunicación entre las plataformas, lo que permite a las empresas interactuar con el sistema usando un chat en lenguaje natural.
El inicio del proceso de integración requiere la creación de una cuenta de usuario en ServiceNow, permitiendo así que Amazon Q Business se comunique eficientemente. Posteriormente, se desarrollan artículos de base de conocimiento, se configura la aplicación en Amazon Q Business, se sincronizan las fuentes de datos y, finalmente, se crea un plugin para facilitar acciones como la gestión de incidentes.
Para completar esta integración, se necesita una cuenta de AWS y un rol de AWS Identity and Access Management (IAM), junto con permisos específicos en ServiceNow. Esto garantiza que la sincronización de los artículos de la base de conocimiento y los incidentes se realice de manera adecuada, ofreciendo un flujo de trabajo más dinámico y eficiente.
Un componente significativo de este proceso es la creación de una experiencia web en Amazon Q Business. A través de esta plataforma, los usuarios pueden acceder a la interfaz de chat, formular preguntas y obtener respuestas precisas basadas en la información almacenada en ServiceNow. La plataforma también permite a los usuarios generar incidentes sin necesidad de ingresar directamente al sistema de ServiceNow.
Este desarrollo marca un hito en la modernización de los sistemas de información críticos para las empresas, proporcionando herramientas avanzadas para optimizar la gestión de incidencias y mejorar la atención al cliente mediante la automatización y el uso de inteligencia artificial. La colaboración continua entre Kyndryl y AWS busca ofrecer soluciones cada vez más integradas y eficaces, adaptándose a las crecientes demandas del entorno empresarial contemporáneo.
