El incremento de devoluciones de productos durante las campañas de Black Friday y Navidad se ha convertido en un reto significativo para los comercios minoristas, impactando tanto la logística como la experiencia del cliente. Para abordar esta problemática, Manhattan Associates, un líder en soluciones para la cadena de suministro y comercio omnicanal, ha propuesto diversas estrategias que podrían ayudar a los retailers a manejar con éxito estas situaciones.
Durante los años 2022 y 2023, según datos de la National Retail Federation, el 16,5% de los productos adquiridos fueron devueltos, planteando un desafío económico y operativo considerable para las marcas. En 2023, las devoluciones alcanzaron un valor de 705 mil millones de euros, representando el 14,5% de las ventas minoristas totales, tanto en comercios físicos como en línea. Esta tendencia se intensifica durante periodos de alto volumen de compras, como el Black Friday y la Navidad, incrementando los costos de logística inversa y poniendo en riesgo la satisfacción del cliente.
La gestión adecuada de las devoluciones puede ser crucial para mantener o incluso aumentar la lealtad de los clientes. Un estudio revela que el 96% de los consumidores estarían dispuestos a volver a comprar en un retailer que ofrezca procesos de devolución fáciles y rápidos, mientras que un 33% podría cambiar de marca tras una mala experiencia en este proceso.
Entre las soluciones propuestas por Manhattan Associates, se destacan las devoluciones omnicanal. Esta estrategia permite a los consumidores devolver productos en tiendas físicas, utilizar servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega, cubriendo así las variadas expectativas de los clientes modernos.
La tecnología, por su parte, juega un rol fundamental en la optimización de este proceso, permitiendo automatizar tareas y utilizar algoritmos para mejorar las rutas de devolución, además de ofrecer herramientas de autoservicio que no solo reducen costos operativos, sino que también mejoran la experiencia del cliente.
También se destaca la importancia de establecer políticas de devolución claras y competitivas. Aunque cobrar por devoluciones podría perjudicar las tasas de conversión, optimizar otros costos, como los de envío o tarifas transfronterizas, puede ayudar a proteger la relación con los clientes.
En última instancia, convertir la logística inversa en una oportunidad de fidelización, considerando las devoluciones como un punto de contacto estratégico más que como un simple problema logístico, puede permitir a las marcas sobresalir en un mercado saturado.
Las devoluciones no deben verse solo como un gasto, sino como una oportunidad para destacarse en un entorno competitivo. Al adoptar estrategias omnicanal, aprovechar la tecnología y enfocar en la experiencia del cliente, los retailers pueden transformar este desafío operativo en una ventaja estratégica, lo que les permitiría no solo proteger sus márgenes, sino también fomentar la confianza y lealtad del consumidor.
