Las soluciones de voz potenciadas por inteligencia artificial están revolucionando los centros de contacto al permitir conversaciones naturales entre clientes y agentes de IA, reduciendo los tiempos de espera y disminuyendo drásticamente los costos operativos. Esto se logra sin sacrificar la interacción humana tan esperada por los clientes. Con el reciente lanzamiento de Amazon Nova Sonic en Amazon Bedrock, ahora es posible construir agentes de IA conversacionales sofisticados que se comunican de forma natural a través de la voz, sin requerir componentes separados de reconocimiento de voz y texto a voz.
Las primeras implementaciones de Amazon Nova Sonic se enfocaron en el desarrollo local. Sin embargo, la nueva solución ofrece una arquitectura completamente desplegada en la nube que puede servir como base para crear aplicaciones de prueba de concepto. Esta herramienta se puede implementar a través del AWS Cloud Development Kit (AWS CDK), proporcionando una infraestructura preconfigurada que permite personalizar la arquitectura de acuerdo con los requerimientos específicos del negocio.
Un caso práctico de esta tecnología se observa en un agente de atención al cliente desarrollado para una compañía ficticia llamada AnyTelco. El agente, llamado Telly, es capaz de manejar consultas sobre planes y servicios, accediendo a datos en tiempo real mediante herramientas personalizadas implementadas con el Model Context Protocol (MCP).
La solución se integra en varias capas. Una capa de frontend prioriza escalabilidad y rendimiento; una capa de comunicación facilita interacciones en tiempo real; y una capa de procesamiento utiliza Amazon Elastic Container Service (ECS) para ejecutar servicios backend. Además, una capa de inteligencia aprovecha tecnologías de datos y IA para maximizar las funcionalidades del sistema.
Esta flexibilidad permite adaptar las capacidades del agente de IA a casos específicos, como la búsqueda de información sobre clientes y la consulta en bases de conocimiento sobre la empresa. Se puede modificar el comportamiento del agente mediante la interfaz de usuario, ajustando su personalidad y estilo de conversación sin necesidad de redeplegar toda la aplicación.
Esta innovación no solo transforma la manera en que las organizaciones abordan el servicio al cliente, sino que también proporciona la capacidad de manejar múltiples conversaciones simultáneamente, ofrecer un servicio consistente y escalar rápidamente. Así, las empresas pueden disfrutar de una mayor satisfacción del cliente y productividad a través de diversas industrias.
