Las analíticas de centros de llamadas se han consolidado como una herramienta esencial para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa dentro de las empresas. La integración de modelos de fundación ha permitido optimizar la calidad de las operaciones y análisis de estos centros. Gracias a la inteligencia artificial generativa, las organizaciones tienen la capacidad de proporcionar un mejor soporte a los agentes de atención al cliente y a los gerentes de equipo, revelando información profunda y matizada que redefine las preguntas que pueden formularse a partir de los datos generados en las llamadas.
Mientras algunas empresas buscan soluciones integrales, como Amazon Connect Contact Lens, otras prefieren desarrollar sistemas de atención al cliente personalizados utilizando servicios de AWS para su infraestructura de microservicios. Esto ofrece la posibilidad de incorporar modelos de fundación en sus sistemas, aportando inteligencia artificial que apoya a los agentes y a sus supervisores.
Uno de los principales desafíos que afrontan estas organizaciones es decidir qué modelo emplear para impulsar el soporte de inteligencia artificial y las analíticas en su plataforma. Para abordar esta cuestión, el Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa ha creado una aplicación de demostración que presenta diversos casos de uso, impulsados por la última familia de modelos de fundación de Amazon, conocida como Amazon Nova. Esta aplicación exhibe capacidades en analíticas conversacionales, clasificación de llamadas y otros contextos significativos para las soluciones de centros de llamadas.
Los modelos de Amazon Nova destacan por su rendimiento de costos excepcional, lo que los hace ideales para proyectos de inteligencia artificial a gran escala. Estos modelos, preentrenados con volúmenes extensos de datos, pueden llevar a cabo una variedad de tareas relacionadas con el lenguaje con notable precisión y eficiencia. En el ámbito de las analíticas de centros de llamadas, los modelos de Amazon Nova son capaces de interpretar conversaciones complejas, extraer información clave y generar insights valiosos que anteriormente resultaban difíciles de obtener.
La aplicación de demostración para analíticas de centros de llamadas está construida sobre una arquitectura que incorpora Amazon Bedrock y Amazon Nova, facilitando analíticas integrales tanto para análisis de llamadas individuales como para análisis de múltiples llamadas. La aplicación consta de dos componentes principales: Analíticas de Llamada Única y Analíticas de Múltiples Llamadas. El primer componente ofrece un análisis detallado de las llamadas de servicio al cliente, incluyendo herramientas como análisis de sentimiento, evaluación de clientes vulnerables y verificación de adherencia a protocolos.
Por su parte, las Analíticas de Múltiples Llamadas proveen análisis agregados a través de múltiples llamadas, facilitando visualizaciones de datos y consultas de inteligencia de negocios. Una característica destacada de esta funcionalidad es el Asistente de IA Analítico, capaz de gestionar consultas complejas utilizando SQL, lo que permite transformar preguntas en consultas SQL que pueden ejecutarse en AWS Athena.
A medida que los modelos de Amazon Nova continúan evolucionando, se espera que las capacidades analíticas se conviertan en herramientas aún más potentes y sofisticadas en el futuro cercano. Esta aplicación de demostración ofrece un punto de partida ideal para las empresas que desean explorar el potencial de las analíticas de centros de llamadas impulsadas por inteligencia artificial, invitando a los interesados a descubrir cómo integrar modelos de Amazon Nova en sus operaciones.
