Las empresas enfrentan un creciente reto: los clientes demandan respuestas rápidas mientras los equipos de soporte están cada vez más abrumados. La documentación, como manuales de productos y artículos de bases de conocimientos, suele requerir que los usuarios revisen cientos de páginas, y los agentes de soporte manejan entre 20 y 30 consultas diarias para localizar información específica.
Para abordar esta situación, se ha propuesto construir un asistente web impulsado por inteligencia artificial (IA) utilizando Amazon Bedrock y Amazon Bedrock Knowledge Bases. Esta solución busca beneficiar tanto a los equipos internos como a los clientes, ofreciendo respuestas instantáneas y relevantes, un sistema de recuperación de conocimiento para reducir el tiempo de resolución, y soporte automatizado disponible las 24 horas.
La propuesta se basa en un enfoque de Generación Aumentada por Recuperación (RAG), permitiendo recuperar información de una base de conocimientos y devolverla al usuario según su acceso. Los elementos clave incluyen las bases de conocimientos de Amazon Bedrock, que almacenan contenido del sitio web de la empresa; modelos de lenguaje gestionados por Amazon; y una arquitectura escalable sin servidor que utiliza Amazon Elastic Container Service (ECS) y AWS Lambda.
El flujo de trabajo procesa documentos subidos a Amazon S3, segmentándolos y generando representaciones para una aplicación web. Cuando un usuario hace una pregunta, una función Lambda utiliza las API de Amazon Bedrock para recuperar información relevante de la base de conocimientos, generando respuestas personalizadas según el acceso del usuario.
Para implementar esta solución, es necesario crear una base de conocimientos que ingiera datos de una página web y documentos operativos. Esto conlleva configurar fuentes de datos, ingerir contenido web, y administrar documentos en la consola de Amazon Bedrock. Una vez establecida la infraestructura, se pueden realizar pruebas con diferentes tipos de usuarios, quienes accederán a información diferenciada según su rol.
Esta solución promete manejar eficazmente las consultas de soporte, optimizando el tiempo de respuesta y facilitando el acceso a la información para los clientes. Además, este enfoque puede servir para desarrollar otros prototipos y aplicaciones de IA generativa, avanzando hacia un soporte al cliente más moderno. Para quienes deseen profundizar en los fundamentos de la IA y el trabajo con modelos de lenguaje, se ofrecen cursos en línea que proveen conocimiento práctico y aplicaciones en inteligencia artificial.
