NewDay ha dado un paso significativo en la mejora de la atención al cliente al implementar un innovador asistente de inteligencia artificial. Este sistema, llamado NewAssist, fue concebido durante un hackathon a principios de 2024, con el objetivo de utilizar inteligencia artificial generativa para agilizar la resolución de consultas de los clientes.
Con más de cuatro millones de usuarios y un centro de atención que recibe alrededor de 2.5 millones de llamadas al año, la eficiencia es crucial para NewDay. NewAssist actúa como un asistente en tiempo real que mejora la interacción de los agentes con los clientes mediante la conversión de voz a texto.
El desarrollo de NewAssist no estuvo exento de desafíos. Inicialmente, el equipo enfrentó problemas como altos costos, infraestructura insuficiente y la necesidad de demostrar el valor de la tecnología. Sin embargo, a través de un cambio de enfoque hacia un chatbot, lograron validar un sistema de gestión de conocimiento eficaz.
El equipo utilizó un enfoque experimental y ágil, aumentando la precisión del sistema de un 60% a un 80% rápidamente. Gracias a herramientas de AWS, como Amazon Bedrock, NewAssist es capaz de generar respuestas precisas contextualizadas.
La calidad de los datos se reveló como un elemento clave. Al desarrollar un nuevo parser y un sistema de retroalimentación, el asistente se adaptó mejor a los términos técnicos y acrónimos utilizados en las interacciones con los agentes.
Después de pruebas exitosas con diez agentes, el asistente logró una precisión superior al 90%, lo que permitió su expansión a más de 150 agentes y la posibilidad de incluir departamentos adicionales como Fraude y Cobros.
La experiencia de NewDay con NewAssist muestra cómo la combinación de tecnología avanzada y un enfoque centrado en el usuario puede transformar la atención al cliente. A medida que continúan perfeccionando esta solución, NewDay se posiciona como un líder en innovaciones tecnológicas para centros de atención, enfocado en la experimentación y adaptación a las necesidades reales.
